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  为进一步加强民航消费者事务管理工作,维护消费者合法权益,2003年民航局批准成立“中国民用航空局消费者事务中心(以下简称消费者事务中心)”。

本中心的主要职责为:

  一、负责受理消费者投诉,并及时反馈给相关航空运输企业或机场,监督检查被投诉航空运输企业、机场对消费者投诉的处理情况。接受政府主管部门委托,负责调查处理重大消费者投诉案件。

  二、负责对消费者投诉情况的汇总和整理,定期向社会公布。负责对消费者投诉意见的分析研究,向政府主管部门提出建议。

  三、组织开展对航空运输服务质量的评价工作。

  四、参与社会有关质量监督管理的活动,开展国内、国际航空运输服务质量工作的交流。

  自成立以来,消费者事务中心以维护消费者合法权益为己任,受理并监督处理了大量消费者投诉。对投诉数据进行分析研究,及时向民航局和民航企业反馈,公布相关数据,采取有效措施,促进服务质量的改进和提高。利用“3•15国际消费者权益日” 等契机,向广大消费者宣传航空旅行常识,倡导消费者合理消费、理性维权,共同打造和谐消费环境。

  推进民航强国建设对民航消费者事务工作提出了新的更高要求,我们将坚持以人为本的科学发展观,继续密切关注航空消费市场的热点难点问题,及时研究解决与消费者权益最直接、最现实、最突出的问题,为航空消费者排忧解难,不断提高服务水平,满足消费者对民航正点、舒适和便捷等多方面需求,促进民航事业又好又快发展,更好地为国民经济和社会发展服务。